삼성전자서비스는 고객 편의성을 높이기 위해 예약 서비스 확대, 찾아가는 휴대전화 점검 서비스, 장애인 고객 맞춤 지원 등 다양한 서비스를 운영하며 ‘고객 최우선‘ 가치를 실현하고 있다. 고객의 시간을 아끼고 서비스 이용 과정에서의 불편을 최소화하는 데 초점을 맞춘 것이다.
원하는 시간에 더 편리하게… 서비스센터 ‘예약 서비스’ 확대
삼성전자서비스는 지난 1일부터 전국 서비스센터의 ‘예약 서비스‘ 운영 시간을 월요일부터 토요일 오전까지 확대했다.
고객은 전국 169개 서비스센터에서 원하는 시간을 미리 예약해 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 제품을 점검받을 수 있다. 기다림 없이 원하는 시간에 서비스를 받을 수 있다는 점이 가장 큰 장점이다.
간단한 기능 점검이나 제품 상태 확인을 위해서는 혼잡도가 낮은 평일 낮 시간에 예약 서비스를 활용해 보다 편리하게 서비스를 이용할 수 있다. 휴대전화 액정 파손 등 긴급 수리가 필요한 경우에도 예약 서비스를 활용해 원하는 요일과 시간에 대기 없이 신속하게 서비스를 받을 수 있다. 원하는 시간에 대기 없이 서비스를 받을 수 있어 예약 서비스 이용 고객은 높은 만족도를 보이고 있다.
삼성전자서비스는 고객 수요 증가에 맞춰 예약 서비스 운영 범위를 지속 확대해왔다. 기존 화요일부터 금요일까지 운영하던 예약 서비스를 지난 달에는 월요일 오후까지 확대한 데 이어, 이번에는 토요일 오전까지도 확대했다. 고객 입장에서는 주말에도 자신의 일정에 맞춰 제품 점검을 받을 수 있는 선택지가 늘어난 셈이다.
평일 방문이 어려운 고객을 위한 주말케어센터도 함께 운영 중이다. 삼성 강남·홍대, 경기 성남·구성·부천중동, 대전, 광주 광산, 남대구, 부산 동래 등 전국 9개 센터에서는 토요일, 일요일에도 예약 서비스를 제공한다.
고객이 어디서든 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 ‘찾아가는 서비스‘도 강화하고 있다.
삼성전자서비스는 산골과 어촌 등 서비스센터 방문이 어려운 지역에 휴대전화 점검 장비를 탑재한 차량을 정기적으로 파견하고 있다. 고객은 서비스 차량에서 스마트폰 점검과 클리닝, 사용방법 안내 등 서비스센터와 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있다.
현재 서비스 차량 5대가 경기·강원·충북·충남·경남·경북·전남 지역 등 전국을 순회하고 있으며, 병원과 복지관 등에도 이동 서비스 차량을 지원하고 있다. 고령 고객이나 장거리 이동이 어려운 고객들에게 특히 좋은 반응을 얻고 있다.
삼성전자서비스는 누구나 불편 없이 서비스를 이용할 수 있도록 접근성 향상에도 힘쓰고 있다.
회사는 지난 2011년 업계 최초로 ‘시각장애 고객 전담 상담’ 서비스를 도입했다. 전문 상담사를 통해 휴대전화 글자를 음성으로 읽어주는 ‘토크백(TalkBack)’기능 설정 방법 등을 안내 받을 수 있으며, 필요 시 방문 수리 접수까지 지원받을 수 있다.
2022년부터는 컨택센터에 ‘수어 전담 상담사’를 배치해 청각·언어장애 고객도 언제든 편리하게 제품 관련 문의를 할 수 있도록 지원하고 있다. 또한 서비스센터 방문 고객을 위해 배리어프리 키오스크를 운영하고 있다.
제품 사용 단계에서의 접근성도 지속 강화하며 고객을 위한 배려를 이어가고 있다. 삼성전자서비스는 2024년부터 시각장애 고객이 가전제품의 주요 기능을 보다 쉽게 인지하고 사용할 수 있도록 ‘촉각 스티커‘를 무상으로 제공하고 있다.
촉각 스티커는 가전제품의 주요 기능을 직관적으로 구분할 수 있는 아이콘 형태로 제작되어 점자 설명서와 함께 제공된다. 저시력 고객도 버튼의 위치를 쉽게 인지할 수 있도록 돌기 부분에 황색을 적용한 것이 특징으로, 모든 삼성 가전제품에 공용으로 사용할 수 있다.
삼성전자서비스의 고객 지원은 재난 상황에서도 계속된다. 회사는 수해와 산불 등 국가적 재난이 발생할 경우 특별 서비스팀을 현장에 파견해 ‘재난 지역 특별 점검 서비스‘를 제공하고 있다.
특히 침수 피해가 집중되는 여름철에는 수해 지역에 이동형 서비스센터를 설치해 가전제품 세척, 무상 점검 서비스를 지원한다. 휴대전화 점검 장비를 실은 이동 서비스 차량도 함께 파견해 휴대전화 세척, 건조, 고장 점검 등 서비스를 제공한다.
업계에서는 서비스 경쟁력이 단순한 수리 역량을 넘어 고객의 생활 패턴과 다양한 상황을 얼마나 세심하게 반영하느냐에 달려 있다는 평가가 나온다.
삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객이 원하는 시간에, 필요한 장소에서, 누구나 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 서비스 혁신을 이어갈 계획”이라고 밝혔다.
임지혜 기자 jihye@kukinews.com
