9일 업계에 따르면 올리브영 미국 공식 인스타그램 계정은 최근 ‘To our OLIVE YOUNG community’라는 제목의 공지를 게시하고 멤버십과 상품 구성, 프로모션, 제품 성분 등에 대한 고객 우려에 답변했다.
이번 공지는 지난달 29일 미국 온라인몰(Olive Young U.S.) 출범 이후 온라인 커뮤니티를 중심으로 제기된 불만에 대응하기 위해 마련된 것으로 풀이된다.
미국은 지난해 한국 화장품 최대 수출국으로 올라선 핵심 시장이다. 식품의약품안전처에 따르면 지난해 한국 화장품의 대미 수출액은 약 19억달러를 기록하며 처음으로 중국을 제치고 최대 수출국에 올랐다. K-뷰티 수요가 빠르게 늘면서 올리브영 역시 최근 미국 캘리포니아 패서디나에 미국 1호 오프라인 매장을 열고 미국 전용 온라인몰을 출범하는 등 현지 공략에 속도를 내고 있다.
소비자들의 불만이 가장 집중된 부분은 멤버십 정책이다. 기존 글로벌몰 이용자들은 미국몰 출범 이후 구매 이력과 회원 등급, 혜택 등이 연동되지 않으면서 사실상 신규 회원이 됐다고 반발하고 있다.
실제 미국 온라인 커뮤니티에서는 관련 불만이 잇따랐다. 레딧(Reddit)에는 “10년 가까이 올리브영을 이용하며 최고 등급 회원 자격을 유지해왔는데 미국몰 오픈 이후 모든 진행 상황이 사라졌다”는 내용의 글이 게시됐다. 해당 이용자는 고객센터로부터 미국몰과 글로벌몰이 별도로 운영돼 기존 멤버십 등급 이전이 불가능하다는 답변을 받았다고 주장했다.
댓글에서도 “수년간 유지해온 회원 등급이 사라졌다”, “충성 고객을 신규 회원처럼 취급한다”, “기존 혜택에 대한 보상이 필요하다” 등의 반응이 이어졌다. 일부 이용자들은 미국몰 출범 이후 상품 구성까지 축소됐다며 아쉬움을 나타냈다.
이에 대해 올리브영은 자사 공식 인스타그램을 통해 “일부 고객이 멤버십 등급 변화에 실망했을 수 있다는 점을 이해한다”며 “고객 의견을 면밀히 검토하고 있으며 제기된 우려를 해결하기 위한 방안을 적극적으로 검토하고 있다”는 내용의 해명문을 게시했다.
회사는 향후 리워드 확대와 ‘멤버스 위크(Members Week)’ 등 신규 혜택을 제공할 계획이라고 설명했다. 상품 구성에 대한 지적에 대해서도 신규 브랜드와 협업 상품을 지속 확대할 예정이라고 밝혔다. 또 미국 식품의약국(FDA) 규정 준수를 위해 SPF(자외선 차단) 성분이 포함된 일부 제품은 처방 변경이 필요하지만 이를 제외한 제품은 기존과 동일한 성분과 처방을 유지하고 있다고 설명했다.
올리브영 관계자는 “미국몰과 글로벌몰은 사업 구조가 다른 별도 플랫폼으로 운영되고 있으며, 미국에서는 오프라인 매장과 온라인몰을 연계한 통합 멤버십 체계를 운영하고 있다”며 “개인정보 이관 동의를 완료한 고객의 경우 기존 글로벌몰 구매 이력과 멤버십 실적도 미국 멤버십 체계에 반영된다”고 설명했다.
이어 “일부 고객들이 멤버십 등급이 사라졌거나 혜택을 받을 수 없게 됐다고 오해하는 부분이 있어 이를 안내하기 위해 공지를 게시한 것”이라며 “미국 온·오프라인 통합 멤버십 전용 혜택과 신규 프로모션, 회원 대상 이벤트 등을 순차적으로 선보일 예정이고 현재도 다양한 프로그램을 준비하며 현지 소비자 반응을 지속적으로 모니터링하고 있다”고 설명했다.
심하연 기자 sim@kukinews.com
