스벅 논란에 유통가 긴장...“표현 하나도 조심” SNS 검수 강화

역사 인식 부족 논란을 부른 스타벅스코리아의 ‘탱크 데이’ 사태 이후 식품·유통업계 전반에 ‘SNS 리스크’ 경계령이 내려졌다. 단 한 줄의 이벤트 문구만으로도 브랜드 이미지 전체가 흔들릴 수 있다는 위기감 속에 기업들은 게시물 검수 수위를 높이고 내부 대응 체계를 재점검하는 분위기다.

28일 업계에 따르면 스타벅스코리아의 ‘탱크 데이’ 논란 이후 유통기업들은 SNS 콘텐츠 검수 절차를 전반적으로 강화하고 있다. 게시물 문구와 이미지 표현까지 세부적으로 다시 확인하는 한편, 일부 기업은 교차 검수 체계도 확대하고 있다.

다이닝브랜즈그룹은 기존에도 콘텐츠 검수 과정에서 팀장과 임원진 확인 절차를 거쳐왔지만, 최근에는 사회적 민감 이슈 관련 검토를 더욱 강화하고 있다. 다이닝브랜즈그룹 관계자는 “원래도 주요 콘텐츠나 큰 이슈성 게시물은 경영진까지 함께 검토해왔다”며 “최근에는 젠더나 사회적 민감 이슈와 연결될 가능성이 있는 키워드, 혐오 표현 등까지 더욱 꼼꼼하게 살피는 방향으로 운영하고 있다”고 말했다.

오뚜기도 최근 SNS 운영 과정에서 내부 검토 절차를 강화했다. 오뚜기 관계자는 “올해 들어 제품 자체 경쟁력과 브랜드 메시지에 집중하면서 SNS 이벤트는 지양하는 방향으로 운영해왔다”며 “최근에는 사전 리스크 검토와 유관 부서 의견 수렴 등 내부 검토 프로세스를 이전보다 강화하는 분위기”라고 설명했다. 이어 “단순 화제성보다는 브랜드 방향성과 소비자 공감도를 더욱 중요하게 고려하고 있다”고 덧붙였다.

농심 역시 사회적 이슈와 온라인 반응 흐름 등을 상시 모니터링하며 리스크 대응 체계를 운영 중이다. 농심 관계자는 “사회적 이슈와 온라인 반응 흐름 등을 지속적으로 모니터링하며 리스크를 관리해오고 있다”며 “내부적으로 대응 시스템을 갖추고 경각심을 가지고 운영 중”이라고 말했다.

식품·유통업계는 외부 홍보대행사와 협업하는 사례가 많은 만큼, 스타벅스 논란 이후 대행사를 통해 제작되는 SNS 콘텐츠 검수도 한층 까다로워진 것으로 전해진다. 기존 담당자 검토 외에 별도 인력이 추가로 확인하는 방식의 교차 검수도 늘고 있다. 한 업계 관계자는 “대행사 측에도 표현 하나까지 더 꼼꼼하게 체크해달라는 요청이 전달됐다”며 “기존에는 담당자 중심으로만 검토가 이뤄졌다면 최근에는 별도 인력이 추가로 확인하는 방식도 늘고 있다”고 말했다.

특히 6·3 지방선거를 앞둔 시점인 만큼 정치·사회적 논란 가능성을 사전에 차단하려는 분위기도 짙어지고 있다. 온라인에서는 특정 표현이 의도와 다르게 소비되거나 빠르게 재해석되는 경우가 적지 않은 만큼 업계 전반에서도 애초부터 논란 소지를 만들지 않는 방향으로 SNS 운영 기조를 보다 신중하게 가져가는 모습이다.

다만 일각에서는 최근 기업 내부 검수 절차 강화와 과도한 비판 분위기가 기업 온라인 커뮤니케이션을 지나치게 위축시킬 수 있다는 우려도 나온다. 리스크 관리가 우선되면서 기업들이 안전한 표현만 반복하게 되고, 결국 브랜드 개성과 창의성이 줄어들 수 있다는 지적이다.

한 업계 관계자는 “사실 마케팅은 트렌드를 빠르게 따라가면서 기발하고 창의적인 시도를 해야 하는 영역인데, 이번 일을 계기로 그런 부분이 다소 경직될 수 있을 것 같다”며 “모든 마케팅 절차를 과도하게 늘려 운영하면 의사결정 또한 느려질 수밖에 없다”고 강조했다.

또 다른 업계 관계자는 “(최근 논란으로) 기업 입장에서 커뮤니케이션이 다소 보수적으로 가는 건 불가피한 측면도 있다. 본질적으로 대중을 상대로 수익 활동을 하기 때문”이라면서도 “다만 지나치게 리스크 관리 중심으로 흐를 경우 브랜드 개성이나 소비자와의 소통 방식까지 획일화될 수 있다는 점은 고민해야 할 부분”이라고 말했다.

이예솔 기자 ysolzz6@kukinews.com