신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장이 보험시장에서 생존하고 지속적으로 성장하기 위해서는 지금보다 더 고객 중심의 회사로 변화해야 한다며 임직원들에게 고객 중심 경영을 강조했다.
신 의장은 7일 서울 종로구 교보생명빌딩에서 열린 ‘창립 67주년 기념식’에서 “보험산업은 저성장, 저출산, 고령화라는 구조적 문제에 더해 경기 침체, 금리 인하, 재무건전성 규제 강화 등 복합적인 요인이 겹치면서 성장성과 수익성, 건전성이 전반적으로 악화되고 있다”고 진단했다.
이어 “이러한 위기 상황 속에서 업계는 신계약마진(CSM) 확보를 위해 과열 경쟁에 나서고 있으며, 그 결과 시장은 점점 더 혼탁해지고 있다”며 “이로 인한 피해는 결국 선량한 고객에게 전가되고 있어 안타깝다”고 지적했다.
금융감독원에 따르면 올해 1분기 법인보험대리점(GA) 설계사 스카우트 비용으로 1000억원 이상이 지출됐다. 과도한 인력 확보 경쟁이 승환계약이나 불완전판매 등 소비자 피해로 이어지고 있다는 우려가 커지고 있다. 또 보험업계는 최근 일부 손해보험사를 중심으로 장기보장성 보험에 대해 월납보험료의 최대 200%에 달하는 모집 수수료를 한시적으로 제시하며 시책 경쟁을 벌이고 있다. 시책은 보험설계사가 기본 수수료 외에 추가로 받는 성과급 개념으로, 보험사들이 보험료 인상을 앞두고 실적을 끌어올리기 위해 내놓은 전략이다. 이 과정에서 ‘지금이 마지막 기회’라며 소비자의 불안을 자극하는 절판마케팅으로까지 이어지고 있다는 지적도 나온다.
신 의장은 “시장이 혼탁해지는 상황 속에서도 교보생명은 생명보험의 본질인 ‘고객의 위기를 보장한다’는 숭고한 가치를 고객과 시장에 올바르게 알리고, 이를 바탕으로 영업과 마케팅을 실천해 나가자”고 강조했다.
고객 중심 경영의 중요성도 거듭 당부했다. 그는 “시장에서 고객의 선택을 받지 못한 기업은 생존할 수 없다”며 “지속적인 성장을 위해서는 무엇보다도 고객 중심의 사고로 회사를 변화시켜야 한다”고 말했다. 그러면서 “‘고객의 소리(VOC, Voice of Customer)’를 경영 전반에 적극 반영하는 VOC 경영에 속도를 내자”고 주문했다.
또한 인공지능(AI) 기술 활용의 중요성도 언급했다. 신 의장은 “AI 기술 역량은 이제 보험산업의 핵심 경쟁력이 됐다”며 “비즈니스 전 영역에 AI를 접목해 고객에게 차별화된 경험과 가치를 제공하는 AI-DX(디지털 전환) 선도 기업으로 도약하자”고 밝혔다.
아울러 “교보생명은 앞으로도 끊임없는 혁신을 통해 탁월한 경영성과를 창출하고, 다양한 이해관계자와의 공동 발전을 추구하는 100년 지속가능 기업으로 나아가겠다”고 덧붙였다.
