LG유플러스가 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 ‘인공지능(AI) 상담 어드바이저’ 도입으로 고객의 전체 상담 시간을 월 평균 약 117만 분 줄였다고 27일 밝혔다.
LG유플러스가 자체 개발한 AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.
지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다. 또 평일 평균 7만5000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달 간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 LG유플러스는 분석했다.
서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 “자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있는 중”이라며 “상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력할 것”이라고 전했다.
AI 상담 어드바이저의 핵심은 ‘에이전틱 RAG’와 ‘AI 인 더 루프’ 기술이다. 에이전틱 RAG은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. LG유플러스가 자체 분석한 결과, 답변의 정확도는 90%에 달한다.
AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 기술이다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 많은 시간이 소요됐다. 해당 기술로 상담 후 전 과정에 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 크게 개선됐다.
실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요됐다. 반면 AI 인 더 루프는 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다. 이 과정을 통해 고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조를 구축했다.
LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 QA’도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정으로 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공한다.
LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 이어 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.
정성권 LG유플러스 IT‧플랫폼빌드그룹장(상무)는 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있는 중”이라며 “앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화할 것”이라고 말했다.
