김민희 아나운서 ▶ 쿠키뉴스 구현화 기자와 함께 하는 구기자의 장바구니즈. 오늘도 알찬 정보 전달을 위해 구현화 기자 나와 있습니다.

구현화 기자 ▷ 안녕하세요. 우리 소비 생활에서 꼭 필요한 장바구니처럼, 소비자가 필요로 하는 알짜 정보만을 골라 전해드리는 장바구니즈의 구현화 기자입니다. 

김민희 아나운서 ▶ 네. 구기자, 오늘은 어떤 내용 준비되어 있나요?

구현화 기자 ▷ 적극적이고 친절한 서비스가 오히려 불편하게 느껴진 경험. 한 번쯤은 있으실 텐데요. 최근 금융권을 휩쓸었던 비대면 거래에 이어, 유통업계에서도 언택트 마케팅이 유행처럼 번지고 있습니다. 언택트란 사람과의 접촉. 즉, 콘택트를 지우는 일종의 무인 서비스를 함축하는 개념으로, 서울대 소비 트렌드 분석센터가 꼽은 2018년 10대 소비 트렌드 키워드 중 하나인데요. 어떤 마케팅 전략인지, 오늘 자세히 살펴봅니다.

김민희 아나운서 ▶ 네. 오늘 장바구니즈 주제는 언택트 마케팅입니다. 사람과 사람 사이 대면을 줄인다는 게, 좀 씁쓸한 면도 있지만, 반가운 부분도 있어요. 사실 물건을 사러 갔을 때, 찾는 거 있으세요 라고 물으면서 오는 점원이 부담스럽기도 하잖아요. 어떤 업계에서 이 언택트 마케팅을 펼치고 있는지, 또 어떤 장, 단점이 있는지 구현화 기자와 함께 자세히 알아보겠습니다. 구기자, 최근 그렇게 사람 사이 접촉을 줄이는 경우가 많다고요?

구현화 기자 ▷ 네. 젊은 세대를 중심으로 혼밥과 혼술, 혼놀이 대세이기 때문에, 사실 무언가를 혼자 하는 건 이제 어색하지 않을 뿐 아니라, 당연한 일이 되어버렸는데요. 아예 남들과 얽히는 일 자체를 싫어하는 문화가 퍼지고 있는 겁니다. 과거에는 의류 매장이나 화장품 매장에서 점원이 손님에게 먼저 말을 걸고, 제품을 추천해 주는 게 미덕이었지만, 최근에는 고객이 알아서 쇼핑하도록 내버려두는 매장이 인기를 끌고 있기도 하고요.

김민희 아나운서 ▶ 맞아요. 그렇게 손님이 혼자 알아서 쇼핑하도록 그냥 두는 매장이 많아졌어요.

구현화 기자 ▷ 실제로 한 화장품 매장은 혼자 볼게요, 도움이 필요해요. 이렇게 각각 다른 라벨이 붙어 있는 바구니를 구분해서 배치해두면서 화제가 되었는데요. 점원의 도움 없이 혼자 쇼핑을 하겠다면 혼자 볼게요 바구니를, 점원이 도움이 필요하다면 도움이 필요해요 바구니를 들면, 점원이 그 의도에 맞게 도와주는 겁니다. 혼자 볼게요 바구니를 들면 점원은 먼저 다가가 말을 걸지 않고요. 도움이 필요해요 바구니를 들면, 다가가 제품을 추천하거나 피부 진단 등의 상담을 해주는 거죠.

김민희 아나운서 ▶ 괜찮은 방법 같아요. 그리고 그 쇼핑 바구니 자체가 변화하고 있는 소비자의 취향을 반영한 거잖아요. 하나의 마케팅 전략이기도 하고요.

구현화 기자 ▷ 네. 업계에서는 돈 안 드는 대표적 마케팅 전략으로 꼽히고 있는데요. 한 매장 매니저가 제안한 아이디어가 SNS에서 화제를 불러일으키며 큰 호응을 얻었고, 실제로 매장을 방문하는 소비자들에게도 긍정적인 반응을 얻고 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 사실 말로 하기 좀 그런 부분이 있거든요. 다가오는 점원에게 필요 없다고 말하기도 그렇고, 그렇다고 그냥 두자니 쇼핑에 방해되는 것도 사실이고요. 그런 문제점을 해결하는 방법인데요. 어떻게 그런 전략을 내어놓은 걸까요?

구현화 기자 ▷ 10대와 20대. 젊은 고객들은 제품 정보를 인터넷에서 습득하고 매장에서는 사전에 확인하는 정보를 바탕으로 테스트하는 방식을 추구하기 때문입니다. 그러니 굳이 점원의 설명이 필요치 않고요. 테스트가 우선이지 구입이 먼저가 아니기 때문에, 점원이 다가가는 것을 부담스럽게 생각할 수밖에 없는 거죠. 

김민희 아나운서 ▶ 네. 소비자의 부담을 덜어주면서, 매장의 효율성도 높아지지 않았을까 싶은데요. 구기자, 이 혼자 볼게요 바구니와 같은 서비스를 일명 침묵 서비스라고 부르기도 하더라고요. 그 부분도 좀 알려주세요.

구현화 기자 ▷ 네. 침묵이 무슨 서비스야? 라고 반문하시는 분들도 계실 텐데요. 이 침묵 서비스는 기존의 친절한 서비스와는 다른 개념으로 서비스하는 겁니다. 고객이 쇼핑할 때 옆에 다가가 말을 걸지도 않고, 빤히 쳐다보지도 않습니다. 심지어는 인사조차 하지 않는 매장도 있고요. 예전 같으면 불친절한 매장으로 소문이 나고, 손님이 끊겼을 지도 모릅니다. 하지만 이제는 이런 침묵 서비스가 고객들에게 호응을 얻고 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 매장은 구매하려는 물건의 품질과 함께 서비스가 중요하기 때문에, 방문했을 때 반갑게 맞아주고, 또 필요한 걸 골라주고. 그렇게 기본적으로 기대하는 부분들이 있는데요. 이제는 반대로, 조용히 있는 게 인기군요. 구기자, 소비자들 사이에서 이렇게 침묵 서비스가 주목을 받게 된 이유는 뭔가요?

구현화 기자 ▷ 일단, 굳이 점원의 도움이 필요 없다는 점이 있습니다. 인터넷 사용 환경이 발달하면서 소비자들은 온라인 쇼핑에 익숙해졌고요. 매장에서 제품을 구매하더라도 이미 온라인 검색을 통해 정보를 파악한 상태인 경우가 많아서, 오히려 직원의 도움이 불필요하게 느껴질 수 있는 겁니다.

김민희 아나운서 ▶ 그럴 수 있겠어요. 우리가 인터넷을 통해 워낙 많은 정보를 접하다보니, 가끔 보면, 점원보다 더 많은 정보를 알고 있는 소비자들도 있으니까요. 그 외에, 또 어떤 이유가 있을까요?

구현화 기자 ▷ 침묵 서비스는 갈등을 최소화시키는 방법이 되기도 합니다. 친절한 서비스를 중시하는 우리나라에서는 감정노동과 갑 질 논란이 지속적으로 제기되어 왔죠. 특히 물건을 사는데 돈을 냈다는 이유만으로 구매자는 갑, 판매자는 을이 되는 경우도 많았는데요. 이 침묵 서비스는 그런 갈등을 최소화하면서, 고객의 만족도를 충족시킬 수 있는 하나의 방안이 될 수 있기 때문입니다.

김민희 아나운서 ▶ 네. 간혹, 손님은 왕이라고 하면서 지나친 요구를 하는 경우도 있는데요. 그런 갈등이 생기는 것을 애초에 막을 수 있겠네요.

구현화 기자 ▷ 그렇습니다. 침묵 서비스를 도입한 매장에서는, 도움이 필요 없는 고객은 편하게 제품을 구매할 수 있고, 또 직원들은 도움이 필요한 고객에게 더 집중할 수 있게 되면서 보다 긍정적인 효과를 낼 수 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 네. 개인마다 생각이 다르고, 쇼핑 취향이 있으니, 무엇이 좋다. 정답이다. 이렇게 말할 수는 없지만, 최근 이 침묵 서비스가 소비자들의 호응을 얻고 있는 건 확실한 것 같아요. 

구현화 기자 ▷ 네. 맞습니다. 그리고 침묵 서비스와 비슷한 거리 두기 서비스를 도입한 매장도 늘고 있는데요. 특히 화장품과 기능성 식품 등을 판매하는 매장 중 그런 곳이 많습니다. 고객이 제품을 구매하기 전 체험해보는 시간을 방해하지 않기 위해, 도움을 요청할 때까지 직원이 다가가지 않는 매장입니다.

김민희 아나운서 ▶ 먼저 다가가지는 않지만, 도움을 요청할 때에는 직원이 도와준다는 건데요. 구기자, 이런 서비스가 우리나라에서만 호응을 얻고 있는 건가요? 아니면, 다른 나라도 그런가요?

구현화 기자 ▷ 사실 이 침묵 마케팅이 먼저 등장한 곳은 일본입니다. 일본의 한 의류업체가 소비자들을 대상으로 실시한 설문조사에서, 점원이 말을 걸면 긴장한다는 의견이 나왔고요. 그래서 매장에서는 점원에게 방해받고 싶지 않다는 의사를 뜻하는 파란색 쇼핑백을 매장 내에 비치하기 시작한 겁니다.

김민희 아나운서 ▶ 앞서 화장품 매장에서 사용되고 있는 것처럼, 소비자의 의사를 반영한 쇼핑백으로 의견을 존중하겠다는 거군요. 그럼 혹시 다른 업계에서도 그런 침묵 서비스가 도입되어 있는 곳이 있나요?

구현화 기자 ▷ 네. 일본 교토의 한 운수회사는 차량 10대에 침묵 서비스를 도입했습니다. 택시의 조수석 목 받침대 뒤편에는, 운전기사가 말거는 것을 삼가고 조용한 차내 서비스를 제공하고 있습니다. 필요하면 편하게 말을 걸어달라는 안내 문구가 쓰여 있고요.

김민희 아나운서 ▶ 택시에 타면, 운전기사가 기본적으로 목적지 외에 왜 그 곳을 가는지 등을 물어보는 경우가 있는데요. 그것도 서비스의 일종이고, 또 대화를 즐기는 경우도 있겠지만, 반대로 그런 질문을 부담스러워 하는 경우도 있으니까요.

구현화 기자 ▷ 네. 맞습니다. 물론 모든 택시 운전기사가 승객에게 말을 걸어오는 것은 아니지만, 기사가 걸어오는 대화에 불편함을 느끼는 승객들도 있을 거라는 거죠. 사실 대화라는 건, 주로 공통의 주제와 공감대를 가지고 어떤 목적을 이루기 위해 하는 경우가 많은데, 승객과 택시 운전기사 사이에는 목적지에 가고자 하는 동일한 목표 외에는 딱히 대화를 해야 할 필요성이 없기 때문입니다.

김민희 아나운서 ▶ 그래서 차 안에서 대화하지 않고, 조용히 목적지로 이동하고 싶은 고객들을 위해 나온 게 바로 그 침묵택시군요.

구현화 기자 ▷ 네. 침묵택시 기사는 승객에게 목적지를 묻거나 요금을 알려줄 때, 승객이 먼저 말을 걸 때만 입을 엽니다. 실제로 타보면 편하다는 의견이 많고요. 그래서 국내에서도 침묵택시를 향한 관심이 급증하고 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 네. 어떨지 궁금하긴 하네요. 조만간 우리나라에도 도입이 되지 않을까 하는 생각도 들고요. 알아본 것처럼, 사람과의 접촉을 부담스러워하는 소비자가 늘면서, 언택트 마케팅이 확산되고 있는데요. 그에 대해 유통업계도 발 빠르게 대응하고 있다죠?

구현화 기자 ▷ 그렇습니다. 이미 한 대형마트는 주류 판매에 언택트 기술을 접목해 선보였는데요. 수입맥주 코너에서 바코드를 스캔하면, 해당 맥주의 특징을 설명해주는 기계를 도입했습니다. 소비자가 직접 직원을 찾아 궁금한 점을 묻는 수고를 덜 수 있게 해준 거죠. 현재는 대형점포 위주로 운영하고 있지만, 소비자 반응이 좋아 향후 기계설치 점포를 늘려갈 계획입니다.

김민희 아나운서 ▶ 네. 한정적인 국내 맥주에 비해, 수입 맥주는 종류가 많아 고르기 쉽지 않은데요. 그렇게 매장에 비치된 기계를 통해 맥주들의 특징을 찾아볼 수 있으면, 선택에 있어 도움 될 것 같아요. 또 구매로 이어지기도 쉬울 것 같고요. 구기자, 그런 식의 마케팅 전략이 나와 있는 곳이 또 있나요?

구현화 기자 ▷ 네. 한 남성 라이프 스타일 편집숍 매장의 경우도, 상대적으로 쇼핑에 소극적인 남성 고객을 끌어들이기 위해 기계를 사용하고 있습니다. 매장 안에 대형 벤딩머신을 설치한 건데요. 고객이 키오스크. 즉 안내 단말기를 통해 상품을 주문하면 로봇이 해당 상품을 집어 고객에게 전달해주는 시스템으로 운영이 되고 있습니다. 하남과 고양시의 대형 쇼핑몰 안에 있으니, 매장 점원과의 대면이 부끄럽고 불편하다 하시는 분들은 한 번 이용해보시는 것도 좋을 것 같네요.  

김민희 아나운서 ▶ 구매하려는 상품에 대한 정보는 미리 검색하고 가면 되는 거니까요. 좀 더 편하고 빠르게 쇼핑을 즐길 수 있을 것 같은데요. 그런 판매 형태는 온오프라인이 연계된 매장에서도 볼 수 있다고요?

구현화 기자 ▷ 네. 온, 오프라인 연계 전문 매장 중 하나인 곳도 대표적인 언택트 매장으로 꼽히고 있습니다. 고객은 오프라인 매장에서, 온라인을 통해 판매하는 상품을 대형 디스플레이를 통해 자세히 살펴볼 수 있고요. 또 전자 가격표시기를 통해 온라인 가격을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 바코드를 스캔해 상품을 구매할 수도 있고요. 

김민희 아나운서 ▶ 그럼 그 매장에는 점원이 아예 상주하지 않는 건가요?

구현화 기자 ▷ 아니요. 점원이 있긴 하지만, 침묵 서비스와 마찬가지로 운영이 되고 있습니다. 고객이 구매 방법을 먼저 묻기 전까지는 일체 간섭하지 않는 것이죠.

김민희 아나운서 ▶ 요즘에는 아예 점원이 없는 매장도 있잖아요. 그 역할을 로봇이 대신하는 경우도 있고요.

 구현화 기자 ▷ 네. 한 백화점은 점원의 역할을 대신할 인공지능 개발에 한창인데요. 지능형 쇼핑 어드바이저인 애플리케이션을 상용화할 단계가 다가왔습니다. 이제는 단순 검색 기능을 넘어 고객과 쌍방향 소통이 가능한 수준으로 목표를 두고 있고요. 고객이 사람 대신 로봇과 대화하면서 상품을 추천받고 매장에 대한 정보를 얻을 수 있게 한다는 계획입니다.

김민희 아나운서 ▶ 사람의 일이 줄어든다는 건 섭섭하지만, 대신할 무언가가 많아진다는 것 역시 기술의 발전이고, 또 놀랍기도 해요. 이제 4차 산업혁명 시대를 맞아 유통업계 역시 무인화와 비대면 추세가 확산되고 있는데요. 그러면서 눈에 많이 띄는 게 바로 자판기에요. 예전에는 커피나 음료 자판기만 있었지만, 이제는 다양한 업종으로 퍼지고 있죠?

구현화 기자 ▷ 네. 사람의 손을 빌리지 않고 상품을 자동으로 파는 기기를 말하는 자동판매기는 최근 들어 의류, 화장품, 식품 등 다양한 업종에서 만날 수 있습니다. 한 화장품 브랜드는 디지털 자판기를 운영 중인데요. 여의도역 설치를 시작으로 영화관과 대학 캠퍼스 등 5곳에서 시범 운영 중이고요. 자판기를 통해 기존 제품을 소용량화 해 저렴한 가격에 팔고 있습니다. 오프라인 매장이 들어서기 어려운 장소에 자판기를 설치해 고객 접점을 넓힌다는 목표를 가지고 운영 중인 거죠.

김민희 아나운서 ▶ 매장이 들어서기에는 공간이 안 되는 곳도 자판기는 설치할 수 있으니까요. 반응이 꽤 좋을 것 같은데요. 화장품 외에 또 어떤 자판기가 있나요?

구현화 기자 ▷ 아이스크림 전문점도 자판기를 내놨습니다. 서울 용산구 한남점에 24시간 이용할 수 있는 아이스크림 자판기를 선보인 데 이어, 고속도로 휴게소에도 아이스크림 자판기를 설치했는데요. 직원의 도움 없이 대표 아이스크림 12가지를 24시간 내내 맛볼 수 있다는 게 장점으로 꼽히고 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 고속도로 운전 중에는 피곤하고 졸린 경우가 많아 휴게소에서 시원한 먹을거리를 많이 찾으시는데요. 아이스크림 자판기를 이용하면 바로 먹을 수 있겠네요. 꼭 커피나 음료만 자판기를 통해 맛볼 수 있다는 통념도 깨지고, 괜찮은 아이디어 같아요. 앞으로 더 다양한 제품을 판매하는 자판기 출시가 이어질까요?

구현화 기자 ▷ 네. 그럴 것으로 보이는데요. 이유는, 자판기만이 가진 장점이 있기 때문입니다. 일단 자판기는 점포 개설에 대한 부담 없이 전기만 공급되면 원하는 곳에 설치할 수 있고, 또 점원 없이도 24시간 가동할 수 있죠. 또 온도 유지 등 사물 인터넷 기술을 접목하면, 유통이 까다로운 신선식품까지 자판기에서 판매하는 것도 충분히 가능합니다. 

김민희 아나운서 ▶ 기대해봐야겠네요. 오늘 장바구니즈에서는 사람과 사람 사이의 접촉을 줄이는 언택트 마케팅에 대해 알아보고 있는데요. 이미 유통업계는 발 빠르게 대응하고 있어요. 구기자, 언택트 마케팅은 또 어떤 업계에서 전략으로 사용하고 있나요? 

구현화 기자 ▷ 보험업권과 카드업권 등 금융업계에서도 언택트 마케팅 바람이 불고 있습니다. 이미 몇 년 전부터 비대면 서비스 시장이 갈수록 몸집을 불리고 있는 상황이기도 한데요. 보험개발원 통계연감에 따르면, 자동차보험 비대면 채널의 시장 점유율이 과거 5년간 연평균 4.1% 증가했고요. 비대면채널 가운데 CM. 즉 Cyber Market 부문의 시장점유율은 2011년 이후 연평균 26.2%씩 성장하고 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 영업사원이 직접 나서서 하는 게 아니라, 인터넷 사이트를 통해 영업과 가입을 동시에 하는 건데요. 그러면 효과가 그만큼 있나요?

구현화 기자 ▷ 네. 2015년 11월 30일 출범한 한 보험 사이트에 방문한 소비자는 100만 명을 돌파했고요. 이 가운데 22%는 자동차 보험료를 조회했습니다. 업계에 따르면, 2016년 9월까지 판매된 손해보험사 CM상품은 1조 5843억 원으로, 전년 동기 대비 50%가량 늘어났고요. 생명보험사는 이보다는 적은 783억 원을 기록했지만, 전년 동기에 비해 75%가량 증가했습니다.

김민희 아나운서 ▶ 아무래도 인터넷 전용으로 특화된 보험 상품도 있을 것 같아요.

구현화 기자 ▷ 네. 자동차 보험이나 여행자 보험 등, 의무적이거나 간단한 보험의 경우 비대면 가입이 많습니다.

김민희 아나운서 ▶ 모든 상품이 다 비대면 가입이 되는 건 아닐 텐데요. 그렇게 비대면 가입이 가능한 상품의 경우, 어떤 특징이 있는지 궁금해요.

구현화 기자 ▷ 일단 보험료가 보다 저렴하고, 쉽게 접근할 수 있다는 특징이 있습니다. 또 해당 상품에 대해 보험사들에서 출시하려는 니즈나 소비자들이 구매하려는 니즈가 모두 크기 때문에, 시장이 더욱 확대될 가능성은 큰 상황이고요.

김민희 아나운서 ▶ 네. 굳이 직원을 만나지 않고도, 인터넷을 통해 가입하려는 보험에 관해 알고, 또 가입까지 하는 경우가 늘어나고 있는 건데요. 그럼 카드도 보험과 마찬가지 상황인가요?

구현화 기자 ▷ 네. 신용카드사들 역시 24시간 신용대출, 비대면 전용 카드 등의 서비스를 선보이고 있습니다. 한 카드 회사는 온라인 결제용 간편결제 애플리케이션 서비스를 운영하고 있고요. 또 다른 카드 회사도 모바일 앱을 활용해 신용대출을 24시간 365일 이용할 수 있는 서비스를 시작했습니다. 기존에는 상담원과의 별도 통화를 거쳐야 했기 때문에 영업시간 외에는 대출을 받을 수 없었지만, 이제는 공인인증서와 휴대폰 인증을 거쳐 본인 명의의 계좌로 손쉽게 대출을 받을 수 있는 서비스를 제공하고 있습니다. 

김민희 아나운서 ▶ 네. 업계를 막론하고 사람과 사람 사이의 대면을 줄이는 언택트 마케팅이 확산되고 있는데요. 구기자, 이 분위기는 앞으로도 이어질까요?

구현화 기자 ▷ 네. 낯선 이들과의 만남과 대화를 꺼리는 개인주의 성향이 확산되면서, 언택트 쇼핑이 각광받고, 비대면 관련 기술 개발과 시장 확산은 지속될 것으로 예상됩니다. 또 여러 업계가 협업하면서, 관련 시장이 더욱 확산돼 나갈 것으로 보이는데요. 이제는 불필요한 언행과 감정을 걷어낸 기계가 점원의 역할을 대신하게 될 것이라는 분석도 나오고 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 네. 그만큼 우리의 라이프 스타일과 소비 생활이 바뀌고 있다는 뜻이 되겠죠. 언택트 마케팅에 대해 알아본 장바구니즈. 여기서 마칩니다. 지금까지 쿠키뉴스 구현화 기자였습니다. 정보 고맙습니다. 

구현화 기자 ▷ 네. 감사합니다.

구현화 기자 kuh@kukinews.com